Asiakkaan kuuntelu ja siitä oppiminen

Anna-Mari Mattila muistuttaa, että palautteen keräämisestä ei ole hyötyä, jos sen perusteella ei tehdä muutoksia.  Kuva: Elina Paavola

Kuuntelin juuri äänikirjana Antti Heikkisen kirjoittaman metsäkoneyhtiö Ponssen perustajan Einari Vidgrénin elämänkerran. Minulle suositti kirjaa kollegani digitaalisen kehittämisen parista, kun kerroin lounastauolla, että kesälomaani kuului myös ravitapahtumissa käyntiä. (Kiitos Christina onnistuneesta kirjasuosituksesta! )

Kirjasta kävi hyvin ilmi, että Einarin perusajatus ja yrityksen johtamisfilosofia oli, että metsäkoneita rakennetaan asiakkaita varten. Asiakas on tärkein. Asiakas on aina ollut Ponssen menestymisen salaisuus. Asiakkaita kuunnellaan tarkalla korvalla ja heiltä tulevan palautteen ja toiveiden mukaan kehitetään tuotteita. Asiakkaita palveltiin esimerkiksi jälkimarkkinoinnissa ja takuukorjauksissa niin, että heidän oma työnsä ei kärsisi ja niin, että asiakkaat pystyttiin myös pitämään tyytyväisinä ja uskollisina. Tekeminen oli jatkuvaa ja kehittyi markkinan mukana.

Kahden kerroksen väkeä vältettiin Ponssen menestystarinan pohjia luodessa. Kaikki työntekijät ovat arvokkaita ja samanarvoisia. Kaikkia asiakkaita huomioidaan, kuunnellaan ja kohdellaan hyvin. Palautetta piti uskaltaa antaa ja Einari oli erittäin helposti lähestyttävä kaikille.

Raviurheilulla olisi edelleen monta oppia otettavana tunnetun ja menestyneen ravimiehen johtamisfilosofiasta ja asenteesta. Kesän suurkilpailujen aikaan on syntynyt keskustelua esimerkiksi siitä, millä perustein osalle hevosenomistajista annetaan ilmaisia lippuja suurkilpailuhin ja osalle ei. Pelisäännöt ja linja ei tunnu olevan selkeä. Vaikuttaa, että on kahden kerroksen väkeä? Tuomaritoiminta ja eri sääntöjen noudattaminen puhututtaa. Rangaistuksia ei jaeta ihmisten mielestä aina tasapuolisesti. Koetaan, että on kahden kerroksen väkeä.

Asiakkaita kuunnellessa olisi mahdollista saada monta alaa eteenpäin vievää ja toteuttamiskelpoista ideaa. Huutokauppatapahtumissa olisi potentiaalia uuden yleisön houkuttamiseen ja lajin vetovoiman kasvattamiseen. Ne kannattaisi striimata ja houkuttaa ihmisiä eri kanavissa katsomaan tätä hieman mystistä tapahtumaa, josta moni on kuullut, mutta harva kokenut. Huutokaupat voisivat olla laajempi elämyspaketti muutenkin. Elämys tulla paikan päälle. Elämys, jota kautta pikkuhiljaa voisi kypsyä ajatus oman hevosen hankkimisesta.

Asiakaspalautetta on hyvä kerätä. Tietyt sosiaalisen median kanavat antavat oikein käytettyinä hyviä signaaleja markkinasta. Ihmisiä on inspiroivaa jututtaa avoimesti oman lähipiirin ulkopuolelta. Pelkkä palautteen kerääminen kääntyy kuitenkin itseään vastaan, jos se ei johda tarvittaviin muutoksiin. Ponsse ei olisi noussut jaloilleen hyvin vaikeista ajoista ilman uskollisia asiakkaitaan ja toisaalta jatkuvaa kykyä kehittyä. Kuunnella asiakkaita ja viedä palaute käytäntöön.

Kirjassa kerrottiin, että Einari on todennut ravihevosten olevan mukava harrastus, kun on lompsa kunnossa. Meidän täytyy myös uskaltaa olla rehellinen itsellemme tässäkin asiassa. Laji tarvitsee mukaan enemmän ihmisiä, joilla on varaa ja uskallusta investoida hevosiin, niiden kasvattamiseen, valmentamiseen, hoitamiseen, kilpailuttamiseen. Heillä on myös oikeus vaatia vastinetta rahoilleen elämysten laadusta ja asiakaskokemuksesta ravitapahtumissa. Ravitapahtumat ja omat hevoset eivät ole irrallisia toisistaan. Molempia tarvitaan elämysten syntyyn ja ravitapahtumien laadulla, sisällöllä ja asiakaspalvelulla sekä lajin markkinoinnilla on suuri vastuu alan jatkumisen turvaamisessa.

Einari piti asiakkaita hyvänä ja huomioi heitä, aidosti ja vilpittömästi. Hyvin henkilökohtaisesti. Metsäkoneen hankinta on toki erityisen suuri investointi, mutta toisaalta investoinnille on myös tuotto-odotuksia. Hevosenomistajien huomioiminen on lapsenkengissä. Kotirata ei lähesty alueensa uusia hevosenomistajia välttämättä mitenkään. Omistaja ei aina tiedä onko luvassa jotain yhteisiä tapahtumia tai muita elämyksiä. Milloin oman hevosen juoksua pääsee seuraamaan ikäänkuin kutsuvieraana. Miten tutustua muihin alueen hevosenomistajiin. Mitä etuja ja tukea on saatavissa. Sitä huomioimista ei välttämättä ole ollenkaan.

Einari vaikutti kirjan mukaan olleen todella yrittäjähenkinen, rohkea, ahkera, työlleen äärimmäisen omistautunut. Tätä samaa piirrettä on havaittavissa paljon ravialan yrittäjissä ja heidän työntekijöissä. Innokkaat ja ahkerat hevosten valmentajat, hoitajat ja ohjastajat ovat lajin selkäranka. Kaiken takana on kuitenkin hevosenomistajien, asiakkaiden, markkina. Katse pitäisi nyt suunnata tiukasti sinne ja tehdä ajan hengessä erilaisia toimenpiteitä, jotta olisimme heille houkutteleva ja onnistunut investointi elämyksiin.

Yleisen käsityksen mukaan uusista ohjastajista ei ole pulaa. Todennäköisemmin uusista valmentajista ja varmasti uusista hevosenomistajista. Eli asiakkaista.

Meidän pitää kyetä houkuttamaan myös nuoria hevosenomistajia matalammalla kynnyksellä. Uusille hevosenomistajille on hienoa pystyä pian kertomaan mitä kaikkea saat, missä kaikessa olet mukana, kun omistat hevosen. Pian siksi, että tunnuslukujen valossa meillä ei ole yhtään aikaa enää hukattavaksi.

Kirjoittaja on digitalisaation kehittämisestä innostunut IT-ammattilainen, joka on uppoutunut raviurheiluun alalta ammattia itselleen hakevan lapsensa kautta.