Tyytymätön asiakas on ruokakauppiaan isoin haaste

Somekirjoittelu näkyy ruokakaupan hyllyillä. "Uutiset näkyvät meillä heti seuraavana päivänä myynnissä", tietää Toni Pokela. Kuva: Jarkko Sirkiä

Kun asiakas lähtee kotoaan, ajaa ostoskeskukseen, parkkeeraa auton, hakee ostoskärryt, työntyy niiden kanssa ruuhkaiseen kauppaan tekemään ostoksia ja hyllystä puuttuukin tärkeä ostoslistalla ollut tuote, silloin harmittaa.

"On ihan turha sanoa, että hei minulla on hyllyissä 29 800 muuta tuotetta, jos joku tietty perustuote puuttuu. Silloin me olemme kauppana epäonnistuneet. Niin ei saisi ikinä käydä", tietää K-kauppiasliiton puheenjohtaja ja espoolaisen Ison Omenan citymarketkauppias Toni Pokela.

Kärttyinen ja pettynyt asiakas onkin kauppiaalle paha juttu.

"Tyytymätön asiakas on ruokakauppiaan isoin haaste. Pahimpia ärsyttäviä asioita asiakkaalle ovat paitsi puuttuvat tuotteet niin myös hintavirheet ja liian pitkät kassajonot."

Asiakastyytyväisyys on siksi tärkeää, että ruokakaupan markkinaosuustaisto käydään joka ikinen päivä.

Ruokakauppias tarvitsisi kristallipallon, jotta hyllyissä olisi aina sopiva määrä tavaraa.

"Etenkin juhlapyhät ja sesongit ovat kauppiaalle kovia riskin paikkoja. Asiakkaiden käyttäytymistä ei pystytä täysin ennustamaan. Siksi otetaan puskuria."

Puskuri tarkoittaa, että hyllyssä on hiukan enemmän tavaraa kuin kassan kautta ulos lähtee.

"Hävikistä selviää yhdistelemällä erilaisia toimenpiteitä, mutta menetetty asiakas on paljon huonompi juttu. Asiakas purkaa pettymystään naapureille ja pahimmillaan sosiaalisessa mediassa."

"Jos sinulla ei ole kauppiaana hyviä asiakassuhteita, sinulla ei ole bisnestä. Ihan sama kuinka upeat puitteet ovat, jos ovista ei tule joka päivä riittävää määrää asiakkaita."

Median ja sosiaalisen median kirjoittelu näkyy muutenkin suoraan ruokakaupan hyllyjen väleissä.

"Jos joku lehti kirjoittaa, ettei kannata syödä maksalaatikkoa, kun siinä on korkea rauta-arvo, se näkyy meillä heti seuraavana päivänä. Maksalaatikot jäävät tiskiin. Vaikka uutisessa olisi kirjoitettu, että maksalaatikkoa pitäisi syödä yliannostuksen takia joka päivä kuukauden ajan. Vahinko on jo tapahtunut."