Kaikki on pielessä

”Some ei alustana välttämättä ole se kaikkein asiallisin, ja suomalainen tapa antaa palautetta on hyvin kärkäs”, Etta Pakkanen kirjoittaa kolumnissaan  Kuva: Elina Paavola

Ravipäivien vähentäminen tietyiltä radoilta. Suomen pääradan asema ja ravien järjestäminen siellä. Veikkauksen vanhan Toto-sivun poistuminen. Suomen Hippoksen etusivun asettelun muuttuminen. Seinäjoen desinfioitujen karsinakatosten korotetut maksut. Valmentajan vastuu mahdollisista lääkeainejäämistä raviradan tiloissa. MT26-kanavan ravilähetysten päättyminen. Kaikki on pielessä – ainakin jos seuraa keskusteluja eri some-alustoilla.

Ei ole ihme, että päätöksenteko ja muutosten aikaansaaminen on hankalaa. Monesti, kuten lääkeainejäämätapauksissa ja karsinoiden puhtaanapidon kehittämisessä, palaute on kovin ristiriitaista. Ammattilaisten päätöksenteon takana tulisi ottaa palaute huomioon, mutta se ei saa liiaksi ohjata suuria linjauksia. Useimmiten – oikeastaan aina – palautteen taustalla ovat palautteenantajan henkilökohtaiset intressit eikä kokonaiskuvaa välttämättä olla huomioitu.

Päättäjät ovat kuitenkin ihmisiä siinä missä me muutkin ja vaikka negatiivisesta hälinästä pyrkisikin olemaan välittämättä, sen ääni kuuluu takaraivossa. Monessa tapauksessa huutoäänestys voi johtaa päätöksentekijöitä harhaan. Sen, joka huutaa koviten, ei pitäisi toimia päätöksentekijänä. Tähän tehtävään on nimetty tarkoituksella vastaavat henkilöt eri organisaatioissa. Siitä voidaan toki olla montaa mieltä, onko tehtäviin valittu joka paikassa oikeat henkilöt ja pitäisikö henkilöstömuutoksia eri organisaatioiden sisällä harkita vakavasti. Sen ei kuitenkaan tulisi perustua some-myrskyyn, vaan aitoon ammattitaidon arviointiin.

Asiakaspalautteen kuunteleminen prosessin aikaisessa vaiheessa on kaikesta huolimatta äärimmäisen tärkeää ja unohtuu liian usein. Palautteen hyödyntäminen korostuu enimmäkseen palveluiden tuottamisessa. Prosessia kuvataankin liike-elämässä termillä palvelumuotoilu. Palvelumuotoilussa keskeistä on ideointi ja kokeilu sekä testaus ja toteutus. Sen ensimmäiset vaiheet ovat kuitenkin kartoitus, tutkiminen ja kiteytys. Pelkkä palautteen vastaanotto ns. valmiista tuotteesta/palvelusta ei ole asianmukaista kehittämistä palvelumuotoilun viitekehyksessä.

Viimeisin tapaus, jossa reagoitiin nopeasti some-palautteeseen, oli Hippoksen etusivun linkkivalikoiman muutos. Muutos oli niin pieni, ettei sen tekemiseen olisi ollut järkevää hyödyntää palvelumuotoilua. Nopea reagointi ja asian pikainen selvittäminen saivat aikaan selkeämmän kokonaisuuden, jossa linkkien määrän rajoituksesta huolimatta onnistuttiin mielestäni hyvin vastaamaan vanhaan tottuneiden tarpeisiin.

Sen sijaan Veikkauksen pelisivujen uudistus oli niin mittava, että sen kehitykseen palvelumuotoilu olisi sopinut loistavasti. Toki on huomioitava, että allekirjoittaneella ei ole tietoa kehityksen taustalla käydyistä prosesseista. Ideointi, kokeilu ja testaus oli ainakin luotu mahdolliseksi ylläpitämällä molempia alustoja pidemmän aikaa päällekkäin. Toivon, että palautetta on osattu antaa asiallisesti tarkoituksenmukaisilla alustoilla – eli suoraan Veikkaukselle. Epäasiallinen kirjoittelu sai lähinnä häpeämään pelikansan puolesta. Itsekään en allekirjoita uuden järjestelmän toimivuutta, mutta syyllistyin myös vanhan alustan käyttöön niin kauan kuin se oli käytettävissä. Silloin uuden alustan tarjoamiin mahdollisuuksiin ja puutteisiin ei myöskään tullut perehdyttyä niin, että palautteen anto olisi mahdollista.

Oman kokemukseni mukaan Veikkaus on kokoluokkansa yritykseksi hyvinkin ketterä ja mukautumiskykyinen. Toto-pelien toimihenkilönäkin toimineena voin kuitenkin todeta, että asiakaspalautteen keräämisessä ja hyödyntämisessä olisi ainakin joissakin toiminnoissa kehittämisen varaa. Lämmityshavaintoja raveista kokeiltiin kesän suurkilpailupäivinä ja niiden toteuttajana sain lukea palautetta somesta – ilman ainoatakaan toivetta tai kehitysehdotusta.

Toimintaa on äärimmäisen vaikeaa kehittää pelkkien haukkujen perusteella. Some ei alustana välttämättä ole se kaikkein asiallisin, ja suomalainen tapa antaa palautetta on hyvin kärkäs. Vaikka aktiivit seuraavatkin alustoja usein tiiviisti, palaute ei välttämättä edes tavoita palveluntuottajaa. Pelkkä lynkkaus voi joissakin tapauksissa aiheuttaa toimenpiteitä, mutta lopputulos ei ilman kehitysehdotuksia välttämättä ole sen parempi edes mekkalan nostaneen henkilön mielestä.

Loistava esimerkki asianmukaisesta palautteenannosta sen sijaan oli Joni-Petteri Irrin luotsaama ravipäivien vähentämisen perusteita selvittänyt kokoonpano, joka toimi mielestäni todella hienosti. Asian lähestymiseen otettiin virallisempi kanta, voimakkaasti muutoksen vaikutuksen alaisena toimivia henkilöitä mukaan ja asiallinen tapaaminen asiasta päättävien henkilöiden kanssa. Asiassa oltiin ehkä myöhässä, koska päätökset oltiin jo tehty. Toisaalta palataan siihen, että suurissa päätöksissä ideointi ja testaus ovat merkittävässä asemassa. Ammatikseen hevosia valmentaville ihmisille ei annettu mahdollisuutta reagoida asiaan tai esimerkiksi perehdytetty päätöksenteossa hyödynnetyn tekoälyn toimintaan.

Ville Toivonen julkaisi MT Hevosissa syyskuun alkupuolella kolumnin otsikolla ”Hevosalan suuri ongelma ei ole rahoitusleikkaus eikä edes pelimarkkinaratkaisu – jos usko loppuu, loppuu paljon muutakin”. Teksti esitti huolen kasvatustoiminnan ja sen myötä hevoskannan laskusta, mutta otsikko osuisi niin kovin moneen aiheeseen. Usko päätöksentekijöihin ja päätöksentekojärjestelmään on keskeisessä asemassa. Valitettavasti se on informaatiopulan vuoksi ollut viime aikoina kovasti koetuksella. Some-myrskyn seuraaminen on kuitenkin viemässä uskon ihmisiin. Se jos joku on omiaan ajamaan lajin alas.

Kirjoittaja on ylöjärveläinen ravivalmentaja.